Сервис, покупка, гарантия, права.

1. Телефон оказался некачественным и сломался.
Вы вправе выбирать из следующего:
- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- замена на товар аналогичной марки (модели);
- замена на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжение договора купли - продажи (т.е, вернуть в магазин телефон, получив назад деньги.

Подчеркиваю: именно ВЫ выбираете из этих трех возможностей, а не продавец! Продавец вправе только предложить вам один из вариантов, но не настаивать на нем.
Лучше требовать не обмена, а возврата денег, т.к. для этого достаточно самого факта производственного дефекта - любого! Если ваше требование не будет выполнено, то - в суд. И требовать не только денег, но и пеню в размере 1% в день от стоимости товара, морального вреда и штрафа в размере 50% цены иска в доход государству.

2. Вы согласились на ремонт, но его затягивают (ремонт более 21 дня).
Вы можете заявить новые требования. Сделайте это обязательно в письменном виде, никакие переговоры устно не ведите! Претензию о расторжении договора купли-продажи в связи с тем, что вам продали некачественную вещь, надо писать не в сервисную мастерскую, а в магазин - его реквизиты найдите в сопроводительных документах или на печати, поставленной в чеке.

3. Вы хотите обменять некачественный товар.
При обращении в магазин с требованием об обмене некачественного товара или возврате денег, надо обязательно оставлять там письменное заявление. Все ваши устные договоренности юридической силы не имеют. В сервис на экспертизу магазин должен направить телефон сам. А вам обязательно стоит дополнительно требовать на время экспертизы другой телефон - подержанный, но работающий, чтобы вы могли пользоваться сим-картой. Если откажут, то вы имеете право потребовать 2% в день от стоимости товара за все время рассмотрения конфликта.
Если вы это не сделали, то напишите хотя бы заявление в мастерскую с требованием не ремонтировать, а только дать заключение о работоспособности аппарата. Имейте в виду, что вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы, то есть при вскрытии аппарата. Заявите эту свою готовность, иначе потом ничего не докажете, даже если вам поменяют всю начинку.

4. Вам продали "серый телефон" (не сертифицированный)
Если мобильник не имеет сертификата, то продавец несет ответственность (административную и гражданскую) за отсутствие сертификата. Вам необходимо знать, что Ваша сделка по приобретению данного телефона является недействительной в силу несоответствия ее закону, а именно: Закону РФ "О связи". Этот закон предусматривает обязательное наличие у любого средства связи сертификата Минсвязи. И Вы вправе требовать возврата денежных средств за проданный телефон. А можно и настучать - письменно - в таможенную службу. Они будут очень рады.
_______________
ПОКУПКА нового телефона.
1. Проверка комплектности.
В соответствии с Гражданским Кодексом покупатель должен сам проверять комплектность товара в момент передачи товара, поскольку именно в этот момент к покупателю переходят права собственности и риск случайной гибели товара. Следовательно, если Вы не проверили комплектность при продаже, то сами несете ответственность за комплектацию.

2. ЧЕК и Сопроводительные документы.
Конечно, при покупке техники старайтесь сохранять кассовый и товарный чек, чтобы в последствии у вас были документы, доказывающие вашу покупку именно в этом конкретном магазине. Хотя наличие чека в соответствии с последней редакцией Закона "О защите прав потребителей" совсем не обязательно для предъявления претензии. В крайнем случае, можно пригласить свидетелей покупки.

Кроме того, приобретая телефон, вы получаете к нему комплект сопроводительных документов: инструкцию по пользованию, гарантийный талон. А в гарантийном талоне продавец обязан проставить штамп, в котором есть и название магазина и дата продажи - вот вам и доказательство приобретения товара в этом магазине. Что касается инструкции, то она должна быть только на русском языке, в противном случае - это нарушение вашего права на полную и достоверную информацию о товаре (ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей"), и уже одно это может служить поводом для расторжения договора

3. Информация о товаре.
Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать:
- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
- сведения об основных потребительских свойствах товаров;
- цену и условия приобретения товаров;
- гарантийный срок, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
- срок службы;
- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);
- информацию об обязательной сертификации товара
- информацию о правилах продажи товаров;
- если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
__________
Отличительные черты "белого" телефона:

1.Не операторская трубка (не Водафон, Оранж и прочие);
2.Русские буквы на клавиатуре (в обязательном порядке), которые выбиты/нарисованы ровно, без нахлеста на английские буквы;
3.Значки МинСвязи на коробке и наклейке телефона;
4.Гарантийный талон (официальный от СЕ - прилагается в свежих партиях телефонов; или талон официального сервиса СЕ - Лантея, Диксис);
5.Родная русская инструкция (изготовленная полиграфическим способом), а не ксерокс;
6.Совпадения IMEI телефона, коробок, наклеек.
__________
Вопросы и ответы
_____
1.Вопрос: Мне продали бракованный товар, как я могу поступить?
Ответ: Вы должны выбрать одно из предложенных ЗоПП (ст. 18) действий, а именно потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки;
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
_____
2.Вопрос: У меня сломалось купленное изделие, и я хочу вернуть деньги, каков алгоритм моих действий?
Ответ: В идеале все должно быть так:
1. идете в магазин и излагаете свои претензии менеджеру или старшему продавцу;
2. пишете заявление на возврат денег (или подписывайте уже готовый экземпляр);
3. получаете копию или оригинал заявления с подписями и печатями;
4. в течение 10 дней вам должны вернуть деньги.
_____
3.Вопрос: Какие сроки существуют в отношении каждого из требований?
Ответ:
1. Устранение недостатков определяется по соглашению сторон, а при его отсутствии незамедлительно;
2. Требование о соразмерном уменьшении цены должно быть удовлетворено в 10 дней;
3. Замена, по общему правилу, происходит в течение 7 дней, а при необходимости провести дополнительную проверку – 20 дней;
4. Для расторжения договора, тоже 10, но при покупке через Интернет, отказ может произойти в течение 7 дней, а если покупатель не был письменно уведомлен о такой возможности, то право отказа действует 3 месяца.
_____
4.Вопрос: Когда можно потребовать выполнить, то или иное условие?
Ответ: По закону свои требования можно заявлять в пределах двух лет со дня передачи товара, если более длительные сроки не установлены законом или договором. Только в течение гарантийного срока продавец должен доказать, что вина в поломке лежит на вас, а после вы, что виноват продавец (изготовитель).
_____
5.Вопрос: Если прошло больше 2 лет, то для меня уже все кончено?
Ответ: Нет, в случае выявления существенных недостатков в купленном товаре вы вправе потребовать безвозмездном устранении таких недостатков, даже если прошло более двух лет, но в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара. Правда необходимо доказать, что недостатки возникли до покупки.
_____
6.Вопрос: В магазине мне сказали, что я должен обратиться к производителю товара, это так?
Ответ: Нет. Здесь действует правило, по которому указанные выше требования предъявляются продавцу. Определенные требования, такие как безвозмездное устранение недостатков и замена товара на товар аналогичной марки могут быть предъявлены изготовителю, правда вместо этих требований вы вправе возвратить изготовителю товар с недостатками и потребовать возврата уплаченной суммы.
_____
7.Вопрос: Для возврата с меня требуют чек, но у меня его нет (не взял, потерял, съел ребенок), значит, товар уже не вернуть?
Ответ: Отсутствие товарного или кассового чека не дает продавцу права отказать вам. Чек не является договором купли-продажи, это просто фиксация того, что такой договор был заключен. Поэтому в качестве доказательства совершения покупки могут быть использованы свидетельские показания, фабричный ярлык, этикетка магазина, паспорт качества и др.
_____
8.Вопрос: Если товар тяжелый я могу попросить продавца забрал его или я сам должен доставить его?
Ответ: Не проявляйте инициативу по самостоятельной доставке некачественного товара к продавцу или изготовителю. Независимо от вашей просьбы доставка крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их осуществляются за счет продавца или изготовителя. Не забудьте оформить принятие товара к перевозке с помощью накладной или ее аналога.
_____
9.Вопрос: В магазине сказали, что товар теперь стоит значительно меньше, поэтому они вернут мне меньшую сумму, чем я заплатил за него.
Ответ: Это не так. Если товар подешевел, то возвращают только ту сумму, что вы заплатили. Если цена на товар выросла, то должны вернуть более высокую цену (если вы захотите).
_____
10.Вопрос: Что я могу получить на время ремонта?
Ответ: На это время вам должны предоставить товар заменяющий по функции тот, что вы сдали в ремонт, но не обязательно такой же в смысле навороченности. Однако вам не заменят автомобиль, мотоцикл и другие виды техники, прицепы и номерные агрегаты к ним, (кроме предназначенных для использования инвалидами), прогулочные суда и плавсредства, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета в медицинских целях и для приготовления пищи, оружие и патроны. Помните, что замену на время ремонта, продавец обязан предоставить только по вашему заявлению.
_____
11.Вопрос: Товар не подошел под цвет моих глаз, я могу вернуть его?
Ответ: Не всякий, но можете. Вернуть можно для обмена, а в случае его отсутствия вернуть деньги. Нюанс в том, что вы можете ничего и не подобрать, не так ли? Тогда в 3-хдневный срок (но в течение 14 дней после покупки) деньги вам вернут.
_____
12.Вопрос: А почему «не всякий»?
Ответ: Существует список качественных товаров неподлежащих возврату. В него входят лекарства, средства личной гигиены, косметика, товары, отпускаемые на метраж (ткани, стройматериалы, кабель и т.д.), мебель, ювелирные изделия, авто, оружие, технически сложные товары бытового назначения, животные и растения, непериодические издания, пищевые контейнеры, одноразовая посуда, текстиль и трикотаж.
_____
13.Вопрос: При возврате доброкачественного товара с меня требуют коробку из-под него, это обязательно?
Ответ: В ЗоПП упоминание о необходимости возвращать тару не содержится, главное, чтобы товар сохранил свой товарный вид и потребительские свойства.
_____
14.Вопрос: Купил товар в кредит через банк, который перечислил деньги в магазин, а тот дал мне товар, который вскоре сломался, с кого мне требовать деньги?
Ответ: Если исходить из общих положений, то банк выполнил свои обязательства перед вами, перечислив сумму за покупку. Таким образом, свои требования о возврате денег необходимо предъявлять магазину, указав к возврату не только сумму товара, но и проценты, которые вы заплатили по кредитному договору.
_____
15.Вопрос: Сдал вещь в ремонт, но он что-то затянулся, если ли предельный срок?
Ответ: Срок ремонта оговаривается сторонами, а при отсутствии договора или соглашения – в разумный срок, а это весьма растяжимое понятие. Поэтому иногда проще прекратить договор и вернуть деньги, чем сдавать что-либо в ремонт. Но есть одно исключение. При существенном недостатке, который был обнаружен по истечении двух (пяти – для недвижимости) лет со дня принятия работы (услуги), но в пределах установленного срока службы или в течение десяти лет, и возник до принятия покупателем результата работы (это нужно доказать), ремонт должен быть произведен в течение 20 дней.
_____
16.Вопрос: Мне отказались заменить холодильник после серьезной поломки, аргументируя это тем, что технически сложный товар они могут поменять только после 4-й поломки.
Ответ: Это из больной фантазии продавцов. Они обязаны заменить технически сложный товар при наличие существенного недостатка. Существенный недостаток товара это такой недостаток, который невозможно исправить или он может быть устранен только при значительных затратах времени и средств или который проявился более одного раза. Помните, что при замене выдается только новый товар.
_____
17.Вопрос: Какие товары заменяются только при наличии существенного недостатка?
Ответ: Перечень таких товаров включает: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы. НО, наличие существенного недостатка необходимо лишь для удовлетворения требования о замене указанных товаров, а для расторжения договора достаточно обычного недостатка.
_____
18.Вопрос: Какая установлена ответственность за нарушение прав потребителя?
Ответ: За то, что вам продали некачественный товар, физическое лицо могут оштрафовать на 10-20 (1000-2000 руб.) МРОТ, должностное на 20-30 (2000-3000 руб.), юридическое от 100 до 300 МРОТ (10000-30000 руб.). Ранее существовала статья 200 Уголовного кодекса, по которой за обман потребителя могли наградить заключением до 2-х лет.
_____
19.Вопрос: Кто защищает мои права?
Ответ: Роспотребнадзор, созданный на базе Санэпиднадзора и суд. Но в первую очередь вы сами когда оставляете запись в жалобной книге, пишете претензии и направляете заявления в суд, т.е. тем, что отстаиваете свои права.
________
Money Back, мани-бэк, возврат денег.
Как уже говорилось выше, мобильники не относятся к категории товаров, которые можно обменять или вернуть деньги , если телефон не подошел к цвету ваших глаз, не понравился по форме и т.д. Т.е., невозможность возврата качественного мобильника прописана Законом о ЗПП. В данном случае салон просто идет вам на встречу, предлагая вам такую возможность, хоть и не обязан этого делать.

1.Есть салоны, которые разрешают возврат качественного мобильника в течение например 14 дней (конечно же если вы его принесете без каких-либо механических и прочих повреждений).
Покупая телефон в таких салонах, нужно помнить, что вам следует попросить письменного указания в документах к телефону (обычно в накладной) что у вас есть возможность мани-бэка. Если весь разговор идет только на словах, то знайте - на деле может оказаться , что устные договоренности не действуют. Особенно это относится к мелким салонам.
2.Если вы купили телефон, а потом выяснили, что хотите другую модель, то законных оснований требовать мани-бэка в салоне у вас нет (исключая заведомо оговоренные условия). Можно попробовать договориться обменять телефон, особенно если вы в этом же салоне хотите купить более дорогую модель
3.Если возможность мани-бэка была ранее оговорена, но вы сами испортили внешний вид мобильника, потеряли или испортили коробку/комплектующие/ документацию/аксессуары, то вы автоматически лишаетесь возможности вернуть/обменять мобильник на условиях мани-бэка.
P.S. Особо лучше мани-бэком не увлекаться. Достаточно велик риск, что у вас не примут назад телефон именно из-за внешнего вида - тут и одной небольшой царапины достаточно.
Кто не может скачать как тхт, качаем прикреплённый файл (6.83 кб).