В гостях у поддержки Microsoft

Команда из 60 человек. Более 12000 звонков в месяц. Самые прогрессивные технологии взаимодействия с пользователями и управления знаниями. Служба поддержки Microsoft’а — это, конечно, не центр управления полетами, но все равно выглядит крайне впечатляюще.

Посмотреть на то, как устроены изнутри службы поддержки больших софтверных компаний, нам было интересно очень и очень давно. Чтобы попасть в цель наверняка, мы решили сразу отправиться к тому, у кого обращений — максимально много, а решаемые задачи отличаются небывалым разнообразием. Да, мы пошли в гости к Microsoft.

Служба поддержки
Любой пользователь, приобретающий легальное программное обеспечение, может рассчитывать на поддержку. У одних компаний – это исключительно суппорт по телефону, другие могут помочь через интерактивный чат и email, третьи вообще полагаются на самих пользователей, предлагая им обширную документацию и площадку для общения с другими представителями компьюнити. А Microsoft? У Microsoft'а есть все сразу!

Устройство Call-центра
Традиционными обращениями по телефону и email, которые постепенно отходят на второй план, занимается call-центр Cлужбы поддержки. В случае с Microsoft, это не просто отлаженный механизм, но еще и самые прогрессивные технологии управления знаниями. Оно и понятно, когда в день поступают сотни разнообразных заявок и на любой вопрос надо найти ответ, быть по-другому не может. Никто другой на рынке IT-решений не обладает такой клиентской базой и соответствующим количеством заявок в Cлужбу поддержки. Только вдумайся в эти цифры: более 30 миллионов обработанных заявок в год на 29 разных языках по всему миру.

В российском отделении Microsoft используется мировой опыт построения пользовательской службы. Для того чтобы механизмы системы работали максимально четко и быстро, в call-центре используется двухуровневая система обработки заявок. Основной удар берут на себя операторы, которые отвечают на звонки и формализуют проблему. Это первый этап обработки заявки. Оператор принимает звонок, проверяет ключ пользователя и создает заявку в системе с четким описанием проблемы. Тут надо сказать, что большая часть вопросов или достаточно проста, так что на них отвечают эти же операторы или носит гуманитарный характер, и тогда вопросы передаются в группу информационного сопровождения. Звонки же с технической проблемой переадресуются на следующий уровень, где за клиента берется группа инженеров, сертифицированных как Microsoft Certified Desktop Technician и/или Microsoft Certified Systems Engineer.
Используя базу знаний компании, оператор подсказывает пользователю пути решения проблемы, фиксируя все действия в журнале. В базе знаний аккумулирован такой огромный опыт и информация о проблемах с вариантами их решения, что при грамотном ее использовании можно найти ответ практически на любой вопрос.

Для большей конкретики: из 12000 тысяч звонков, ежемесячно поступающих в суппорт российского представительства Microsoft, технические проблемы составляют 1400. Таким образом, практически 90% обращений удается решить силами одних лишь операторов.

Инструменты службы поддержки
Главный инструмент оператора – это база знаний компании (Knowledge Base) с описанием проблем и вариантов их решения. Основная задача для такой системы – грамотно формализовать проблему, чтобы максимально упростить дальнейший поиск. Для этого каждая заметка обладает некоторым набором обязательных полей и тематических тегов, указывающих на суть проблемы и подверженной ей программных продуктов. Понятно, что доступ к большей части этой информации имеют не только сотрудники Call-центра, но и вообще все желающие абсолютно бесплатно на сайте https://support.microsoft.com/search/?adv=1.

Каждый из нас, наверняка, сталкивался с ситуацией, когда самую казалось бы простую вещь нужно было объяснить человеку, который совершенно "не в теме". В ход тут идет все богатство русского языка, чтобы доступно объяснить, что такое "вкладка", "опция", "кнопка" и просто слово "кликнуть". Через минут десять-пятнадцать таких объяснений, начинаешь задумываться о том, что быстрее съездить к бедняге и все сделать самому. К счастью, теперь, когда практически у всех есть Интернет, можно воспользоваться удаленным рабочим столом, к чему нередко прибегают и сотрудники службы поддержки Microsoft. Если оператор или инженер понимает, что без непосредственного контакта с системой, клиенту не помочь, он может сгенерировать для него специальный линк и отправить его клиенту. Пользователь просто переходит по полученной ссылке и открывает для сотрудника Call-центра RDP-сессию. Получается, эдакий backconnect remote desktop, причем построен он на технологии Microsoft Easy Assist. Мы лично видели, как лихо инженер управлялся с последствиями вируса на удаленной системе, с которыми пользователь, даже при самых подробных инструкциях, едва ли мог совладать.

Приемы автоматизации
Решение части проблем совершенно точно можно автоматизировать. Посуди сам: рассказав десяток раз одинаковое решение одной и той же проблемы, хочется создать скриптик, который все будет делать сам. Что пользователю, что службе поддержки от этого только легче.

На этот случай в компании разработана специальная система Fix It, позволяющая диагностировать и устранить неполадку одним кликом мыши. По сути, это небольшая узкоспециализированная программка, которая выполняет ряд заданных действий в системе и внешне выглядящая как обычный установщик. Ссылка на закачку такого автоматизированного решения как правило дается вместе с инструкцией по устранению конкретной проблемы. Таким образом, пользователь сам решает, как устранить неполадку: выполнить описанные в рекомендациях действия вручную либо же скачать небольшую утилитку и просто запустить ее. Другими словами, скрипты Fix It автоматически применяют исправления, изменяют конфигурации, вносят правки в реестр, чтобы пользователю не приходилось выполнять длинный список действий вручную. Подборку сценариев Fix It можно найти на сайте https://support.microsoft.com/gp/cp_fixit_master/ru. С момента ввода системы в декабре прошлого года, их скачали более миллиона пользователей и в 95% случаев смогли решить свою проблему. Приятно, что все больше и больше статей из базы знаний комплектуются с готовым Fix It'ом.

Другой прогрессивный путь автоматизации — встроить инструменты для выявления и решения проблем прямо в сами программные продукты. За примером далеко ходить не надо. Для той же Висты разработан Microsoft Support Diagnostics Tool, который серьезно проапгрейдился в Windows 7, превратившись в Action Center. Вот тебе простой пример — отсутствие звука в винде может быть связано с некорректной работы драйвера, неисправностью звуковухи, проблемой в софте или банально отключенным звуком в настройках. Теперь система сама может диагностировать систему, попробовать выявить в чем причина и автоматически решить проблему. А если даже и не получится, то продвинутая справка подскажет, какие ресурсы лучше всего посмотреть в Инете.

Support 2.0
Со временем служба поддержки становится намного шире, чем консультации по телефону. Скажу больше – люди вообще не очень-то любят обращаться к специалистам и зачастую предпочитают решить проблему своими силами. Обращения по email, телефону и чату все чаще отходят на второй план, уступая место специальным онлайн ресурсам, с помощью которых пользователи самостоятельно могут найти вариант решения проблемы. У Microsoft подобных ресурсов несколько. Это в первую очередь — сайт справки и поддержки https://support.microsoft.com/. Центры решений по продуктам позволяют просмотреть сведения о поддержке, включая распространенные проблемы, часто задаваемые вопросы, полезные ссылки, советы и инструкции, а также последние версии файлов для загрузки. Причем компания особый упор делает на локализацию: большинство востребованных статей уже давно переведены на русский язык (да чего стоит переведенная MSDN!).

Более опытные товарищи сталкиваются с совершенно другими, более сложными задачами. Но и они могут найти ответ на свой вопрос благодаря порталу для ИТ-специалистов https://technet.microsoft.com. Ресурс представляет собой большую библиотеку для ИТ-специалистов с документацией и статьями, ссылками на различные ресурсы по отдельным продуктам и технологиям. Тут же доступны и форумы для обсуждения технических вопросов, причем помимо обычных пользователей в дискуссиях принимают сотрудники Microsoft и авторитетные гуру со статусами MVP, MCT, MCSE. Более того, блоги и форумы технических сообществ ты можешь найти на https://support.microsoft.com/gp/commnews.

Активно развиваются и утилиты для диагностики и лечения системы. Если опытные товарищи могут виртуозно воспользоваться утилитами от Марка Руссиновича, то самым обычным пользователям придутся по душе бесплатные средства для поиска заразы: утилита Malicious Software Removal Tool и онлайн сканнер OneCare Safety (https://onecare.live.com/site/en-us/default.htm).

В Call-центр Службы технической поддержки Российского представительства Microsoft поступает 12000 звонков в месяц. На каждый запрос нужно найти ответ. Нормальный показатель работы службы поддержки – не более 10% неудовлетворенных клиентов, однако, у нашего представительства это цифра лучше. Главное требование: не менее 98% проблем должны быть решены, и с этой задачей суппорт Microsoft вполне справляется.

А как пользоваться суппортом?
Самый верный способ получить ответ по продукту Microsoft – сходить на сайт support.microsoft.com. Большинство возникающих проблем давно решены, и поэтому, выбрав в верхней панельке нужный продукт, ты легко сможешь найти решение для возникшей проблем, скачать обновления, которые наверняка забыл установить, и найти еще массу полезной инфы. Более того, с использованием Fix It сценариев устранение большинства проблем вообще свелось к одному клику мыши. No more tears, как сказал поэт-песенник, ну а если и есть – то совсем немного. Если же ты все-таки жаждешь интерактива – тебе в правый верхний уголок страницы суппорта. Ссылка ведет на выбор способа контакта: телефон, e-mail, чат.

Маленькие тонкости
Чтобы узнать чуть побольше о работе самых главных специалистов суппорта, мы решили задать инженерам службы поддержки несколько вопросов. Ребята оказались очень веселыми и с радостью прокомментировали интересующие нас моменты.

Часто ли случается, что проблема пользователя связана с неизвестными ранее ошибками в продуктах компании? Можете вспомнить конкретный случай и дать его описание?

Бывает. Как сказано в тексте лицензии MS, "никакой продукт не свободен от ошибок”. Бета-тестирование и предпродажное распространение, конечно, убирают основную шероховатость, но не было бы аббревиатуры SP (1,2...6), не находи пользователи ошибки в процессе эксплуатации.

Обращения, связанные с ошибками, единичны и составляют считанные промилле (в них еще измеряют алкоголь в крови водителя). Пользователю, обратившемуся с проблемой, признанной впоследствии ошибкой, обычно рекомендуют workaround (обходное решение) или предлагают ждать выхода отдельного исправления или пакета исправлений (SP).

Например, в русской версии Visio 2007 клавиши навигации ("стрелки") были перепутаны местами. Т.е. курсор "ехал" не туда. Баг пофиксили только в Microsoft Office Visio SP2. Internet Explorer 8.0 не сохраняет cookies для двухбуквенных доменов. Ранее, для IE6.0/7.0 требуемый домен мог быть добавлен в реестр вручную. На данный момент двухбуквенные домены жестко вшиты в библиотеку dll, которая будет обновляться через Windows Update.

Каким образом удается смоделировать проблему пользователя на машине инженера службы поддержки? Какой софт используется, что лежит в его основе?

Моделирование проблем пользователей происходит в виртуальной среде. Используются Microsoft Virtual PC или встроенный в 2008-й сервер функционал Hyper-V - для эмуляции систем с различной разрядностью. Инженер проходит по шагам, которые привели пользователя к проблеме. Если проблема воспроизводится – ищем готовое решение, изобретаем новое или передаем проблему узким специалистам. Если и они не находят решения—- признаем ошибку в продукте. Если повторить ошибку не удается – уточняем детали и пробуем снова. Можем, конечно, и подключиться к пользователю удаленно, чтобы самим посмотреть на последовательность его действий.

Интересно услышать про механизм удаленного подключения к рабочему столу пользователя. Как реализована эта возможность? Насколько части приходится к ней прибегать и всегда ли на такое подключение соглашается пользователь?

Для удаленного подключения к рабочему столу используется инструмент Microsoft Easy Assist. Инженер дает пользователю ссылку на веб-страницу Easy Assist. На этой странице пользователь загружает и устанавливает клиентскую часть программы - ActiveX компонент. После этого, инженер имеет возможность наблюдать за действиями пользователя, а с дополнительного разрешения пользователя может взять в свои руки управление компьютером. Для предупреждения паранойи инженер постоянно комментирует свои действия: "format c:, ok"?

После окончания сессии юзер может оставить ActiveX-компонент впрок или удалить с машины.

Используется Easy Assist далеко не всегда. Эффективнее всего задействовать его, когда известно точное решение проблемы, а просить пользователя выполнять эти действия пошагово будет дольше, чем выполнить самому. Или, как говорили выше, когда инженеру надо лично посмотреть на шаги пользователя, ведущие к ошибке.

Как правило, пользователи соглашаются на такое взаимодействие.

Создаются ли какие-нибудь "точки возврата" на случай, если во время решения проблемы пользователь напортачит еще сильнее?

Пользователь сам отвечает за сохранность данных. Вместе с тем, перед радикальными изменениями в системе инженеры рекомендуют создать точку восстановления системы для последующего отката или советуют сохранить личную информацию.

Что делает инженер, если проблему пользователя решить не удается?

Если инженер уперся в пределы своей компетентности, он всегда может проконсультироваться с более узкими специалистами внутри компании. Вместе с тем, такая консультация (да если в нее еще и вовлечены иностранные коллеги) может растянуться на дни и недели. Хотя это и приведет к нахождению решения, тут уже пользователю приходится решать – продолжать научно-исследовательскую работу или, скажем, откатить систему на момент до возникновения ошибки или переустановить продукт. Ведь для данного конкретного юзера решение проблемы – это не обязательно фиксация бага в продукте, а просто "нет проблемы – нет проблемы".

source: https://www.xakep.ru/post/48905/default.asp
дата: 22.07.2009 (несмотря на старую дату будет интересно многим)