Об эксперте: Михаил Гончарук — руководитель проектов департамента голосовых цифровых технологий компании BSS. Магистр НИУ ИТМО. Эксперт по речевым технологиям и автоматизации клиентского обслуживания. Специализируется на внедрении голосовых и текстовых роботов, а также ИИ-решений для медицины и страхования.
Люди не говорят на языке госуслуг
В 2025 году государственные цифровые сервисы сделали еще один шаг к тому, чтобы стать удобнее для пользователей. Около 40 государственных услуг перевели в онлайн- или проактивный формат, а на «Госуслугах» появились более 30 федеральных сервисов, построенных по принципу жизненных ситуаций. Теперь человеку не нужно искать конкретную услугу — достаточно написать запрос: заменить документы, оформить выплату, записаться к врачу или узнать статус обращения.
Государственные сервисы постепенно перестают говорить языком ведомств и начинают говорить языком жизненных ситуаций, что отражает важное изменение последних лет. Когда гражданин теряет паспорт, он не думает о государственной услуге по замене документа, а просто говорит: «Я потерял паспорт». Если нужно попасть к врачу, скажет: «Мне нужен кардиолог». Если заканчивается срок действия водительских прав, так и объяснит: «Права заканчиваются». Этого достаточно. Дальше задача сервиса — понять смысл обращения, задать несколько уточняющих вопросов и провести заявителя дальше.
Именно этого долгое время не умели голосовые помощники. Они понимали команды, а не смысл обращения. Стоило немного изменить привычную формулировку и система теряла контекст, просила начать сначала или переводила человека не туда. Отсюда и недоверие к голосовым роботам, которое многие испытывают до сих пор.
Современные языковые модели уже распознают свободную речь, не следуя слепо заданному алгоритму. Например, в одном из региональных МФЦ интеллектуальный помощник ежемесячно обрабатывает около 87 тысяч обращений граждан, совершает почти 69 тысяч исходящих звонков, а уровень автоматизации достигает 77,5%.
Похожую эволюцию уже прошли многие привычные цифровые услуги. Когда-то, чтобы вызвать такси, нужно было искать номер диспетчерской, объяснять, где находишься, и ждать подтверждения заказа, сегодня достаточно открыть приложение и выбрать точку назначения. С государственными сервисами происходит то же самое. Пользователю не важно, какое ведомство отвечает за его вопрос и как официально называется нужная услуга. Важно, чтобы его вопрос удалось решить быстро и без лишних объяснений.
ИИ отвечает за рутину, специалист — за сложные случаи
За время работы с такими проектами стало понятно: пользователи редко обращают внимание на плюсы самой технологии. Зато сразу замечают, если приходится повторять адрес, фамилию или заново объяснять свою ситуацию. Такие мелочи в итоге определяют, останется ли человек доволен сервисом.
Долгое время считалось, что главная задача — сделать голосового помощника максимально похожим на нас. Практика показала, что пользователям нравится, чтобы система понимала их с первого раза. Мы убедились в этом во время модернизации одного из медицинских контакт-центров. Доверие пользователей повысил не более естественный голос робота, а незаметная доработка. После обучения новой модели точность распознавания адресов выросла с 71 до 85%. Небольшая разница в 14% уже избавляет человека от необходимости повторять адрес или заново оформлять вызов врача. Для государственных сервисов важно, где особенно высоки требования к безопасности данных, что подобные решения могут работать без подключения к внешним сервисам.
Но есть проблема, которая раздражает пользователей гораздо сильнее любых ошибок распознавания. После разговора с роботом подключается оператор — и всю историю приходится рассказывать заново. Если обращение переводят в другое подразделение, все повторяется еще раз. Проблема не в голосовом помощнике, а в утрате контекста. Поэтому сегодня его задача — не заменить специалиста, а подготовить его к разговору. Пока человек объясняет проблему, система определяет тему обращения, собирает необходимые данные и передает их оператору вместе с историей диалога.
В идеале пользователю вообще не должно быть важно, в каком канале продолжается общение. Разговор может начаться по телефону, продолжиться в чате или мессенджере, а закончиться уже с сотрудником ведомства, который сразу видит предыдущие вопросы, документы и ответы и может перейти к решению. По нашим наблюдениям, такой подход сокращает время решения вопроса примерно на треть. Конкретный результат зависит от сложности процесса и уровня интеграции государственных информационных систем, но принцип остается неизменным, чем меньше человеку приходится повторять уже сказанное, тем удобнее сервис.
За последние годы стало понятно — ошибка многих проектов заключалась в попытке поставить робота между специалистом и услугой. Намного эффективнее работают сервисы, где голосовой помощник становится частью общего процесса: берет на себя типовые обращения, собирает исходные данные и передает специалисту уже готовый контекст. Голосовой помощник справляется с повторяющимися задачами: помогает записаться на прием, проверить статус обращения, уточнить перечень документов. Роль сотрудников меняется, теперь участия человека требуют спорные ситуации, ошибки в документах и юридические вопросы. Практика показывает, что лучший результат дает совместная работа человека и ИИ.
Следующий шаг — сервис, который действует на опережение
Если раньше главной задачей было быстро обработать обращение, то следующий шаг — помочь человеку еще до того, как он сам обратится за услугой. Такой подход уже давно стал привычным в банковских приложениях — напоминание о платеже, предупреждение о подозрительной операции. На «Госуслугах» уже работают элементы проактивного взаимодействия. Сервис может напомнить о необходимости заменить документы, сообщить о готовности справки или подсказать, какие меры поддержки доступны человеку в его жизненной ситуации. За этим стоит иной принцип работы, когда человеку больше не обязательно помнить сроки действия документов, проверять статус заявления или искать информацию после изменения правил.
Чем инициативнее цифровой помощник, тем выше требования безопасности. Пользователь должен понимать причины уведомлений, какие данные доступны сервису и как отказаться от подобных рекомендаций. Без доверия любая инновация теряет ценность.
Чем незаметнее технология, тем лучше она работает
Скорость ответа сервиса речевых технологий на основе искусственного интеллекта на запрос — показатель зрелости технологии. Так уже работают многие привычные цифровые сервисы. Заказывая доставку, человек не задумывается, какой путь пройдет заявка, какой склад соберет заказ, какой маршрут выберет курьер. Достаточно нескольких кликов — все остальное происходит без нашего участия.
Государственные сервисы также меняются, стремясь к простоте взаимодействия с гражданином. Когда технология становится почти незаметной, она действительно работает — в этом суть цифровой трансформации.
Источник новости: hi-tech.mail.ru
