Управлять удаленными сотрудниками и подразделениями непросто. Речь идет не столько о веб-студиях и IT-компаниях, которые давно освоили удаленку как формат взаимодействия, сколько о сетях — торговых, сервисных, даже банковских. Если вы держите вендинговые аппараты или терминалы оплаты, если устанавливаете домофоны или кондиционеры, предлагаете аренду автомобилей или самокатов, вы должны обеспечить качественный, своевременный сервис — самостоятельно или с помощью сотрудников. По мере масштабирования бизнеса становится все сложнее и сложнее грамотно управлять сотрудниками, сервисными операциями и товаром.
Как сохранять высокое качество, следить за своевременным наполнением товаром и состоянием оборудования? Как выстраивать процессы точно — так, чтобы все операции выполнялись вовремя?
На рынке есть специальные IT-решения, которые помогут справиться с управлением удаленными подразделениями и сотрудниками. Это Field Service Software, системы, позволяющие управлять бизнесом удаленно. О том, что это, как это использовать, и в чем преимущества FSM-систем, - ниже.
Что такое FSM?
Field Service Software – специализированные системы для управления выездным сервисным обслуживанием. Они построены на принципах Field Service Management и позволяют контролировать состояние удаленных объектов и сотрудников, которые постоянно перемещаются. Это узкоспециализированное программное обеспечение, отвечающее требованиям и принципам FSM.
От других систем (HelpDesk и ServiceDesk) они отличаются проработанными процессами. Программа отталкивается от удаленного объекта и позволяет не только вовремя получить информацию и определить дальнейшее действие, а задать точные параметры.
Рассмотрим пример:
1. На проспекте Ленина опустел вендинговый аппарат. Информация об этом поступает в систему.
2. Нужно назначить сотрудника, который поедет на проспект. Выбор — в пользу свободного работника, который находится поблизости.
3. Нужно определить, где взять товар, - закупить или взять имеющийся со склада. Если склад пуст, придется оформить закупку.
4. На складе товар есть. Назначенный сотрудник отправляется туда, забирает продукцию, загружает аппарат, отчитывается.
При этом в Field Service Software могут быть продуманы разные задачи и процессы, а также загружен график работы сотрудников, их навыки, расположение удаленном объектов и работников и многое другое. Важно также понимать, насколько загружены сотрудники, работают ли они эффективно, какие объекты считаются «проблемными».
Преимущества Field Service Software
Любые узкоспециализированные системы эффективнее и удобнее общих. Нишевое ПО проще настроить под свои задачи. Итак, для чего стоит внедрять FSM-решение? После его внедрения:
- сотрудники начинают тратить меньше времени — им не нужно постоянно выезжать на проверки;
- будущий ремонт и обслуживание можно запланировать, закупив необходимые запчасти и товары;
- можно собирать статистику в онлайн-режиме;
- легче прорабатывать маршруты и логистику;
- руководитель может следить за работой компании постоянно и из любой точки мира.
Благодаря таким системам задачи эффективного управления тайм-менеджментом и политикой обеспечения сервисом становятся решаемыми. Но всегда ли?
Есть ли недостатки у FSM-решений?
Ключевое отличие FSM-систем от HELPDESK — узкая специализация ПО. Следовательно, на его внедрение придется потратить дополнительные деньги. Компании, которые отказываются от подобного ПО, аргументируют свое решение просто — зачем тратить средства, если можно использовать базовую систему, пусть и не столь гибкую?
Есть недостатки и у отдельных решений. Но рассматривать их нет смысла. Ваша задача — подобрать оптимальную систему для своего бизнеса.
СНАРЯД | FSM: российская система и опыт ее внедрения
Снаряд | FSM от Adeptik — новое решение для управления выездными сотрудниками. Программное обеспечение позволяет:
- принимать обращения от клиентов, создавать наряды на работу, составлять расписания для сотрудников в онлайн-режиме;
- контролировать перемещение и работу сотрудников;
- внедрять справочник объектов обслуживания и сохранять историю их обслуживания;
- формировать графики регулярного обслуживания клиентов;
- составлять отчеты о работе, проводить анализ и анкетирование клиентов.
Система состоит из мобильной и офисной части. Офисная представляет собой ПО на базе «1С: Управление небольшой фирмой 8», мобильная — Android-приложение. «Снаряд» поможет управлять плановым обслуживанием и решать вопросы с поломками, контролировать качество сервиса и ресурсы, совместим с различными системами на базе 1С и не только.
Успешные примеры внедрения уже есть: компания ICL Services (Казань) предоставляет услуги в 30 странах мира и насчитывает 3000 сотрудников. Подразделение сервисного обслуживания активно использует систему «СНАРЯД | FSM», благодаря чему компания смогла четко контролировать исполнение SLA и выросла в десять раз всего за три года.
