Nokia + Русскоязычные пользователи = Epic fail?

Цель этой статьи – проанализировать сложившуюся тенденцию по серьезному ухудшению поддержки «русскоязычных пользователей» смартфонов компании Nokia, которая дошла до самого низкого уровня за все годы существования такого понятия, как «мобильный компьютер» этого производителя. Давайте попробуем разобраться.
Для начала немного истории. Компания Nokia, будучи флагманом мобильного рынка много лет, довольно давно запустила линейку мобильных компьютеров – смартфонов. В качестве базовой операционной системы (ОС) была избрана Symbian. А платформа, на которой стали работать смартфоны Nokia, получила название Series 60 (позднее онабыла переименована в S60).
Началось все в далеком 2002 году с модели Nokia 7650. После чего, с чередой успехов (например, Nokia 6600) и провалов (N-GAGE) это направление начало усиленно развиваться компанией.
Упоминая слово «компьютер», не стоит удивляться предположению, что смартфоны по своему устройству и функциональным возможностям на порядок должны превосходить «обычные» мобильные аппараты. К слову, так это и было до недавнего времени: устройство стоит дороже, за это пользователь получает больше возможностей и сервисов.
Поскольку пользователи смартфонов получали на руки высокотехнологичное и сложное устройство (мобильный компьютер), нетрудно предположить, то и проблем при его использовании могло возникать больше, чем на «простом» телефоне. Если отбросить в сторону чисто аппаратные проблемы, которые являются по сути браком (тема для отдельного исследования) и исправляются по гарантии в сервис-центрах, остается целый ком проблем программных. Проблемы эти обусловливаются, как правило, "сыростью" первоначальной прошивки, не полностью адаптированной под аппаратную платформу очередной новой модели.
Исправить программные ошибки пользователь сам не мог – прошивка находится в защищенной от записи части памяти смартфона. Поначалу все было совсем печально: за новой прошивкой приходилось ездить в сервис-центр (с сохранением гарантии, но долго), обращаться к «умельцам» или становиться «умельцем» самому (что приводило к потере гарантии, зато происходило намного быстрее).
Чуть позже, спустя 2 года с момента выхода первого смартфона (2004 год), компания сделала доступным сервис самостоятельного обновления прошивок – достаточно было иметь кабель, специальное фирменное ПО (Nokia Software Updater - NSU) и подключение к сети Интернет. Впервые такая возможность появилась в смартфоне Nokia 6630, ставшим в свое время культовым. Возможность обновлять прошивку дома стала особенно актуальной, ибо к этому моменту модельный ряд смартфонов уже довольно сильно разросся.
А еще чуть позже компания начала предоставлять сервис обновления прошивки «по воздуху» (FOTA, Firmware over the air), когда уже и кабель был не нужен – достаточно было подключиться к сети Интернет непосредственно на смартфоне и обновить прошивку «на лету».
Эти нововведения были крайне положительно восприняты сообществом пользователей смартфонов, ибо оказались действительно полезными.
В сложившейся ситуации много лет между пользователями новых моделей смартфонов компании Nokia и самой компанией установилась некая негласная договоренность: «мы покупаем классные новые смартфоны с сырыми прошивками, а компания Nokia обязуется ошибки оперативно исправлять». Оперативный выход прошивки вкупе с возможностью обновить смартфон дома отчасти снимал раздражение от "сырости" только что купленного аппарата и повышал лояльность пользователя к компании. Сохранялась уверенность, что раз уж ты купил дорогое устройство, тебя никто не бросит на произвол судьбы и все будет работать как надо, хоть и не сразу.
Отдельно надо упомянуть так называемые «серые» аппараты, которые нелегально ввозились в нашу страну, стоили дешевле, но заливать в них «русскую» прошивку приходилось при помощи тех же «умельцев» или самостоятельных танцев с бубнами. Владельцы таких аппаратов сознательно соглашались с возможными проблемами при обновлении прошивки по официальному каналу (через NSU) и в дальнейшем в статье «серые» модели мы рассматривать не будем.
Такое положение вещей сохранялось довольно долго. Но ничто не вечно под луной. Первые звоночки раздались года полтора-два назад, когда владельцы абсолютно «белых» (сертифицированных для России) моделей смартфонов стали сталкиваться с запаздыванием появления локализованных прошивок относительно дат выхода их англоязычных аналогов. Многочисленные форумы тогда пестрели темами: «Когда же появится русская прошивка», активно обсуждали преимущества новых «нерусских» прошивок и ждали. Тем не менее, русскоязычные прошивки появлялись и все затихало до очередного выхода «нерусской» прошивки.
Hаконец мы дошли до самого главного – того, что, собственно, и побудило меня написать эту статью.
Подарив своей супруге на новый год (2008-2009) новенький Nokia 5800 MX, я столкнулся с довольно серьезными проблемами в первоначальной прошивке (версии 10). Учитывая озвученное выше "соглашение", я не сильно беспокоился на эту тему: модель-то новая, скоро выпустят обновление прошивки и все станет хорошо. Но не тут-то было. В январе 2009-го появляется долгожданная 11-я прошивка. Сначала, как водится, «нерусская». А потом начинается цирк. В Рунете начинает то тут, то там появляться противоречивая информация о том, что русская прошивка уже есть. Вот только у кого-то она устанавливается, а у кого-то - нет. Мало того, пока выясняли, кто прав, кто виноват, выходит следующая прошивка – 20-я. С ней дела обстоят точно так же – кто-то спокойно обновил ПО своего телефона, кто-то нет.
Проведенное расследование (https://herurg.com/art/?p=436) показало, что для некоторых product-code (внутренних идентификаторов модели, которые различаются в зависимости страны назначения партии) прошивка в NSU (или «по воздуху») доступна, а для некоторых – нет. Причем и те, и те product-code принадлежат «белым» аппаратам – т.е. официально поставляемым в нашу страну.
Я не буду пересказывать подробно все, что выяснилось тогда в январе 2009-го (желающие могут ознакомиться по ссылке), остановлюсь лишь на главном:
1. Проблема была массовой. Некоторые аппараты с «белым» product-code попали на позиции «серых» - для них отсутствовало обновление прошивки, тогда как для других аппаратов той же самой модели прошивка уже присутствовала.
2. Компания Nokia заняла довольно странную позицию, отвечая на вопросы пользователей в стиле «подождите еще немного» или «съездите в сервис-центр – вам там обновят».
3. Я совершил сам несколько звонков в службу поддержки Nokia Care в тот период и получил несколько очень неожиданных ответов: от «вероятно, наши технические специалисты почему-то не включили ваш product-code в выходящее обновление» до «смените product-code и обновите прошивку – в интернете написано как это сделать» (!!!)
Предложение сменить product-code я хочу прокомментировать отдельно. Дело в том, что никаких официальных (легальных) способов менять product-code компанией не предусмотрено. Для этого приходится на свой страх и риск использовать дополнительное программное обеспечение, не входящее в список официального ПО от Nokia (https://herurg.com/art/?p=441). Кроме этого, смена product-code приводит к потере гарантии, если этот факт раскроется в сервис-центре! Т.е. официальный представитель компании мне совершенно спокойно порекомендовал совершить действие, приводящее к потере гарантии. Вот это меня действительно удивило.
Идем дальше. Как вы понимаете, некоторые пользователи, оказавшиеся в патовой ситуации, меняли product-code с «белого» на «другой белый», обновляли прошивку через NSU и радовались исправлениям ошибок и новым возможностям. Некоторые живут со старыми "сырыми" прошивками по сей день – в сервис-центр далеко не всегда получается съездить, и не все готовы оставить там свое устройство на несколько дней.
Я, по крайней мере, поменял product-code, обновил прошивку, вернул старый (чтобы гарантию не потерять) и забыл о проблеме, предположив, что все это временные трудности. Косвенно так думать заставляло то, что модель (Nokia 5800 ) стала первой в новой линейке смартфонов с сенсорным экраном, и поэтому, как блин, вышла комом.
И вроде на этом можно было бы статью и закончить. Но не тут-то было. В феврале нынешнего, 2010-го, года появилась оче-редная долгожданная 40-я прошивка, добавляющая много новых функций для Nokia 5800 и все повторилось снова: для каких-то product-code прошивка стала доступна, для моего – нет. Т.е. с момента первого серьез-ного прокола прошло больше года. Я решил провести очередное расследование (https:// herurg.com/art/?p=812). Результаты можно назвать катастрофическими по отношению к русскоязычному сегменту пользователей современных смартфонов Nokia.
Во первых, выяснилось, что проблемы с отсутствием прошивок для «белых» аппаратов теперь не ограничиваются моделью Nokia 5800. Проведенный опрос показал, что ряды «счастливчиков» пополнили модели Nokia N78, N97, N82 и некоторые другие. Список product-code таких аппаратов можно посмотреть по ссылке. А количество «проблемных» аппаратов все растет.
Во вторых, официально компания Nokia по прежнему, как и год назад, отвечает бюрократическими отписками, предлагает съездить в один из сервис-центров(которых намного меньше, чем городов в нашей стране) или «изменить product-code вручную».
В третьих, на заданный напрямую вопрос о существующей проблеме избирательного обновления «русских» прошивок Виктория Еремина, директор по связям с общественностью Nokia в Евразии, ответила: «Это связано с изменением глобальных процедур создания обновлений, мы приносим извинения за временные неудобства. В ближайшее время оперативная доставка ПО через NSU возобновится» (https://community.livejournal.com/my_nokia/467206.html). Замечу, этот ответ был дан 9 февраля 2010 года – более чем через год после возникновения проблемы. Мало того, до сих пор (на момент написания статьи) в поведении Nokia ничего не изменилось.
Какие выводы напрашиваются после изучения этой проблемы? Думаю, вопрос риторический.
Остаются, правда, еще актуальные вопросы к компании Nokia, на которые официального ответа я не нашел нигде.
• Кризис настолько повлиял на мирового гиганта, что он решил забыть о качественной поддержке своих пользователей?
• Почему качество поддержки настолько избирательно: англоязычным пользователям все выдают вовремя, а русскоязычным – по остаточному принципу?
• Почему вообще для аппаратно идентичных моделей прошивки появляются избирательно и регулируется это непрогнозируемой привязкой к некоему product-code, о котором пользователь, в общем-то, и знать не обязан?
Очень хотелось бы увидеть официальный комментарий компании и ответы на озвученные вопросы. Причем ответы конкретные, а не уклончивые в стиле «скоро исправим» - мы уже все знаем, насколько «скоро» работает компания.
Когда статья уже была написана, я наткнулся на очень интересную информацию, касающуюся прошивок в современных топовых смартфонах компании Nokia. Например, если изучить отзыв, расположенный по ссылке https://bsitnikov.livejournal.com/612058.html и комментарии к нему, можно сделать удивительный вывод: прошивки в новых смартфонах без ведома пользователя отправляют какие-то данные на телефонный номер +79219773425 (зарегистрирован в Санкт-Петербурге за сервисом «My Nokia»). Кроме этого, из-за "сырости" прошивок иногда отправка происходит не единожды, что приводит к дополнительным финансовым затратам для пользователя, купившего новенький смартфон.
Беглый взгляд на страницы результатов поискового запроса по «79219773425» в Google и Яндексе показывает, что проблема уже стала массовой и только набирает обороты.
Можно отдельно обсуждать морально-этическую сторону отправки каких-то данных без ведома пользователя. Я оставлю это читателям.
Второй вопрос, который прямо подходит теме этой статьи – то самое запоздалое обновление сырых прошивок для русскоязычного сегмента, которое теперь может привести не только к моральным потерям, но и вполне уже финансовым.
По поводу этой ситуации тоже крайне хотелось бы получить официальный комментарий компании Nokia. Возможно, журналу «Мобильные Новости» это удастся.