Зумеры в продажах: как поколение гаджетов меняет правила игры

Об эксперте: Ольга Михеева — директор продукта ELMA365 CX. Знает все о том, как правильно организовать клиентский сервис в компании. Имеет опыт участия в проектах внедрения информационных систем как со стороны заказчика, так и со стороны интегратора.

Сильные стороны зумера-продажника

Зумерами принято называть тех, кто сейчас активно входит в трудовую жизнь. Цифровая среда сформировала специфический тип мышления поколения Z, и он напрямую влияет на поведение в продажах, подход к выполнению задач и отношение к работе. Особенность этого поколения в том, что оно одновременно исполняет роль продавца и покупателя. Молодой менеджер, который сам совершает покупки через соцсети и мессенджеры, понимает логику такого же молодого клиента изнутри, ощущает ее как свою.

Преимущества, которые отличают молодых сотрудников и помогают им добиваться высоких результатов, можно свести к трем вещам.

• Скорость реакции. Зумеры легко переключаются между различными форматами работы и взаимодействия. Они быстро находят нужную информацию, оперативно принимают решения и не боятся экспериментировать с новыми подходами. Благодаря этому молодые специалисты способны поддерживать высокую динамику работы даже в условиях постоянно меняющихся требований рынка.
• Лояльность к автоматизации. Молодое поколение отличается отсутствием внутреннего сопротивления при внедрении новых ИТ-решений. Для них работа с современными системами и автоматизация процессов — не повод для саботажа, а преимущество.
• Интуитивное владение технологиями. Современные цифровые инструменты, искусственный интеллект и сложные интерфейсы — привычная среда для зумера, а не то, к чему нужно специально адаптироваться. Использовать ИИ ежедневно — для рабочих задач, бытовых вопросов или советов по общению с клиентом — для них так же естественно, как пользоваться поисковиком. Это и делает их скорее AI-native поколением, чем поколением, которое просто быстро осваивает новые технологии.

Зумеры-продажники говорят на одном языке с зумерами-покупателями и активно используют технологии в работе — это напрямую повышает скорость и эффективность их методов продаж. И это несомненное преимущество молодого поколения.

Трудности зумеров при работе в продажах

Несмотря на очевидные преимущества, молодые специалисты в сфере продаж сталкиваются с рядом трудностей, которые отмечают их работодатели и клиенты. Главным образом это нетерпение к долгим и неструктурированным задачам — молодым сотрудникам тяжелее даются длинные циклы сделок, если они не разбиты на этапы. Им проще работать с задачами, где результат достигается быстро и понятно.

Также поколение Z испытывает трудности при совершении «холодных» звонков без подготовки. Причина кроется в особенностях их цифровой социализации: они выросли в эпоху мессенджеров и текстовой коммуникации, когда большинство вопросов решается в переписке. Телефонный звонок воспринимается как дополнительный стресс, поэтому молодые менеджеры предпочитают более нейтральные, менее эмоционально нагруженные каналы связи.

Однотипные звонки и работа по жестким скриптам демотивируют зумеров сильнее, чем другие поколения: им важно разнообразие задач, возможность быстро переключаться между ними и получать немедленный отклик на свои усилия.

Еще одна зона дискомфорта в продажах — отказы клиентов без обратной связи. Частые отказы демотивируют любого продавца, но молодых сотрудников они выжигают быстрее, и рано или поздно человек начинает искать новое место работы.

Отдельная трудность — не все, с кем приходится вести переговоры, являются ровесниками. Бюджет и финальное решение о сделке часто в руках людей с другим опытом и другим ритмом принятия решений — тех, для кого личный разговор, неторопливый small talk и глубокая экспертиза продавца остаются нормой, а не факультативом. Привычные зумеру паттерны — короткое сообщение вместо звонка, быстрый переход к сути — с таким собеседником работают хуже: он считывает это не как эффективность, а как недостаток внимания или недостаточное знание продукта. Получается, что зумеру-продавцу приходится не только продавать, но и на ходу переключаться в непривычный для себя коммуникационный режим — а этому смартфон не учит.

Недостатки зумеров можно сгладить с помощью ИТ-решений, в которых они работают. Чем больше автоматизации и элементов геймификации в компании, тем проще молодым специалистам влиться в работу и проявить интерес. Например, при трудоустройстве новичкам-зумерам сложно читать длинные регламенты в системе обучения, но они легко осваиваются с пошаговыми гайдами. Сегодня существует множество платформ, которые автоматизируют этот процесс и помогают быстрее погрузиться в контекст работы.

Тот же принцип работает и в продажах. Дашборд, который показывает, сколько шагов осталось до закрытия сделки, дает зумеру ощутимый прогресс — а прогресс сам по себе мотивирует. Разбитая на воронку длинная сделка перестает быть одной пугающей «долгой задачей» и превращается в набор понятных этапов.

Как адаптировать отдел продаж под поколение Z

Слабые стороны молодых менеджеров компенсируются не мотивационными речами и даже не всегда финансовой составляющей, а средой, в которой они работают. Представители поколения Z выросли с гаджетами в руках, поэтому цифровые инструменты для них — гигиенический минимум. Компания, которая не предлагает современную цифровую среду, вряд ли сможет удержать таких сотрудников.

Чтобы получить действительно мотивированного менеджера по продажам, к ИТ-решениям нужно добавлять и другие ценности, важные зумерам: осмысленность задач и регулярную обратную связь. Эпоха годовых ревью закончилась — поколению Z необходим постоянный фидбек. Для этого хорошо подходят индивидуальные встречи (one‑to‑one), на которых обсуждаются сложности, прогресс и зоны роста, а также разбираются конфликтные ситуации.

Зумеры должны четко понимать цель своих действий. В отличие от предыдущих поколений, готовых работать «потому что надо», им важно видеть прямую связь между задачей (например, холодным звонком) и конечным результатом. Поэтому внедрение CRM-системы стоит сопровождать обучением работе с аналитикой, а само решение должно включать в себя ИИ-агентов: сотрудник видит не просто карточку клиента, а историю его взаимодействий, боли и интересы. Он должен иметь возможность обратиться к ИИ-помощнику как к личному наставнику — тот подскажет следующий шаг и поможет выбрать подходящий формат общения именно с этим клиентом. Если молодой специалист идет на звонок подготовленным и видит весь контекст проблемы клиента, то эта задача перестает быть стрессом и превращается в экспертную консультацию.

Оптимизировать работу зумеров в продажах помогают инструменты автоматизации и искусственный интеллект. При интеграции с рабочими системами ИИ способен автоматизировать значительную часть рутинных операций — например:

• ставить напоминания;
• формировать черновики писем;
• дробить дневной план на задачи;
• подбирать релевантные материалы для клиента.

Это не только экономит время, но и снижает эмоциональную нагрузку на молодых специалистов. То же касается отказов: если компания умеет собирать аналитику по причинам неуспеха сделки, отказ перестает быть тупиком для сотрудника. Данные из CRM или BPM‑систем помогают превратить отдельные неудачи в системные выводы. Изучая аналитику, можно определить, какие каналы коммуникации работают эффективнее, а какие моменты стоит скорректировать. На основе этих выводов совместно с маркетингом разрабатываются новые стратегии вовлечения: например, если клиент регулярно интересуется какой-либо информацией, ему предлагают релевантный контент или приглашают на профильные мероприятия и вебинары.

Анализ причин срыва сделок также важен: он дает понимание, почему клиент отказался от предложения, и позволяет скорректировать подход. Для молодого специалиста такой разбор особенно ценен — когда он видит, что даже неудачный звонок генерирует полезные данные для маркетинга и помогает скорректировать стратегию касаний, он понимает ценность своей работы. Ошибка становится точкой роста, а не поводом для стресса.

Зумеры как драйверы технологического роста компании

Поколение Z постепенно занимает позиции в отделах продаж и клиентского сервиса — и эта тенденция будет только усиливаться. Особенность зумеров в том, что они не просто работают в цифровой среде, а стремятся максимально автоматизировать процессы и находить нестандартные технологические решения, поскольку, в отличие от старших коллег, они изначально смотрят на рабочие задачи через призму автоматизации. Нередко именно молодые специалисты предлагают подходы, которые бизнес раньше не рассматривал.

При этом проявляется интересная закономерность: в отличие от представителей других поколений, зумеры не склонны оставаться в компании только из‑за финансового вознаграждения. Если сотруднику не нравятся задачи, он чувствует выгорание или не видит ценности своей работы, деньги вряд ли удержат его надолго. Для зумеров важнее понимание того, зачем они выполняют те или иные действия, и ощущение, что их идеи слышат и принимают во внимание.

Учитывая, что доля представителей поколения Z в рабочей силе с каждым годом будет расти, а технический прогресс уже сейчас идет семимильными шагами, цифровые продажи будут только набирать обороты, упрощая ежедневную рутину. Автоматизация, которая раньше воспринималась как что-то новое и непривычное, для нового поколения сотрудников становится ожиданием по умолчанию: они не готовы мириться с медленными ручными процессами там, где все можно сделать быстрее. Выбор, внедрять инструменты или нет, остается за бизнесом, но уже сейчас молодые менеджеры выступают драйверами изменений. И эта тенденция будет только нарастать.

Суть не в том, чтобы заставить зумера продавать по-старому, а в том, чтобы продавать по-новому вместе с ним. Скорость, цифровая гибкость и нестандартное мышление молодого поколения — это актив, который при грамотном подходе способен стать мощным двигателем роста компании.

Если сузить это до одной практической мысли: поменять ИИ-ландшафт под новых сотрудников — не значит добавить ИИ отдельной кнопкой в привычные процессы. Нужно сделать его фоном по умолчанию, таким же незаметным и естественным, как поиск в браузере. Тот же принцип, что раньше сработал с мобильным доступом и понятным интерфейсом, теперь распространяется и на ИИ: не разовое внедрение, а часть среды, в которой сотрудник работает каждый день. Компании, которые это понимают, получают не просто более технологичных продавцов — они получают специалистов, которым не приходится тратить силы на борьбу с инструментом и которые могут сосредоточиться на том единственном, в чем человека пока не заменить: на разговоре с другим человеком.