Группа ЦРТ объявила о внедрении интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке.
Речевая аналитика интегрирована на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Благодаря ей, менее чем за год количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.
«Высокое качество распознавания речи, возможность агрегации внешних данных, в том числе – из CRM, а также развитые нейросетевые алгоритмы помогают обогатить речевую аналитику — реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения потребностей и структуры рынка. Менеджмент получает сводную информацию в простом и понятном отчете, освобождая ресурс для стратегических задач, а клиенты отмечают принципиально новый уровень сервиса», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
Источник новости: habr.com
