Компания из Сан-Франциско Carta, которая предлагает программное обеспечение для управления акциями и финансовыми потоками, усложнила отмену подписок настолько, что стартапы столкнулись с проблемами. Так, от клиентов требуют встать в очередь и дожидаться беседы с агентами поддержки.
Первым на сложности обратил внимание основатель Pipeline Сударшан Шридхаран, который написал, что Carta «делает невозможной отмену подписки или разговор с агентом поддержки». Компания потребовала от него назначить встречу с менеджером по работе с клиентами для «запроса на отмену» подписки. При этом ближайшая такая встреча может состояться не ранее 26 декабря, тогда как дата продления подписки Pipeline истекает уже 17 декабря.
Основатель Workweek Адам Райан тоже подтвердил, что может запланировать встречу только позже даты продления подписки. «Этот календарь всплывает после того, как вы выбираете поле для отмены подписки. Следующая доступная дата — 26 декабря. Наша дата продления — 17 декабря. Я так и не завершил процесс отмены», — отметил он.
В Carta заявили, что сложности с бронированием встреч для отмены подписки были вызваны «кадровыми проблемами». «Это была единовременная кадровая проблема, которая привела к сбою календаря, и она в настоящее время решается. Клиенты, которым нужна встреча в этот период, могут связаться с нашей службой поддержки в режиме реального времени через чат или по телефону в течение рабочего времени», — пояснили там.
При этом конкуренты Carta рассказали, что у них нет подобной практики. «Клиенты могут отменить свою подписку прямо в программе, нажав несколько кнопок или отправив нам электронное письмо», — заявил Сумукх Шридхара из AngelList, руководитель Founder Products. «Наш процесс отмены подписки прост. Клиенты могут отменить её, отправив электронное письмо на адрес [email=support@pulley.com.]support@pulley.com.[/email] Нет необходимости записываться на приём или посещать собрание по отмене (это не является стандартной отраслевой практикой)», — сказала Элисон Гонсалес, вице-президент по маркетингу в Pulley.
В Carta оправдываются, что система встреч создана для того, чтобы клиенты полностью понимали процесс: «Мы предлагаем встречи, чтобы наши клиенты чётко понимали процесс отмены, передовые методы смягчения воздействия на своих акционеров и инвесторов и инициировали безопасную и правильную передачу данных о ценных бумагах (поскольку клиенты теряют доступ к платформе Carta)».
Carta также заявила, что её софт — «не только продукт SaaS», а сама компания работает с SEC, и поэтому ей «требуются иные шаги, чем для типичной компании SaaS». Но Pulley, которая не использует подобные практики, тоже выступает агентом SEC.
Пока же проблема с календарём встреч Carta сохраняется. Например, клиентам предлагают всего одно окно, чтобы обсудить продление подписки, — в 6:00 утра 26 декабря, на следующий день после Рождества.
Практики компании и раньше подвергали критике. В январе 2024 года Карри Сааринен, основатель стартапа Linear по разработке программного обеспечения, обвинил Carta в распространении данных о капитализации. В итоге компания ушла со вторичного рынка торговли акциями, продав свой продукт Public.
Источник новости: habr.com
