Рассказываем, как написать понятный текст автоответчика и какие ошибки допускают компании в голосовом приветствии.
Ошибка #1: Переадресация клиента на сайт
Не отправляйте клиента на сайт. Предложение изучить информацию онлайн воспринимается негативно. Скорее всего, клиент уже сам его посетил. Продвигать цифровые каналы связи — нормально. Но сообщения о перенаправлении запроса нужно тщательно продумывать, осторожно формулировать: из них должно быть понятно, почему клиенту (а не вам) выгодно, чтобы он повесил трубку.
Ошибка #2: Отсутствие сквозной аналитики пути клиента
Ни один шаг клиента нельзя проектировать отдельно от других. Продумывайте, как приветствие, голосовое меню, сообщение о переключении на оператора, сообщения и даже музыка на ожидании работают вместе. Также проанализируйте, как они соотносятся с остальным пользовательским опытом: разговором с консультантами, почтовой рассылкой и сайтом. Чтобы улучшить путь клиента, нужно понять, как каждая часть пути согласуется с остальными.
Ошибка #3: Не сообщать клиенту о его позиции в очереди
Знание, сколько ещё людей в очереди, помогает оценить время ожидания. Так у клиента появляется контроль над ситуацией: он может либо положить трубку, либо перезвонить. Когда висишь на линии, не понимая, сколько ещё придётся ждать, это ужасно злит. Информируйте клиента, регулярно сообщайте ему о его позиции в очереди и предполагаемом времени ожидания. Возможность выбирать успокаивает клиента.
Ошибка #4: Переоценивать цикл внимания клиента
Не переоценивайте способность людей сохранять концентрацию — делайте короткие IVR-сообщения.
Люди ждут быстрых ответов, поэтому их будет раздражать, если вы включите длинные сообщения с множеством деталей. Дайте им необходимую информацию и предложите другой канал связи.
Ошибка #5: Сообщать важную информацию в самом конце
Не оставляйте важные данные на потом. Людям нужна быстрая помощь. Если вы долго рассказываете бесполезную информацию в начале сообщения, то высока вероятность, что они бросят трубку и не услышат самое важное. Клиенты разозлятся и обратятся к другой компании.
Ошибка #6: Слишком быстрая или слишком медленная речь
Пусть диктор не спешит и не медлит, а говорит с комфортной для понимания скоростью. Если речь будет слишком быстрой, то клиент не успеет воспринять всю необходимую информацию. Ему придётся прослушать сообщение несколько раз, чтобы уточнить данные, а это может разозлить. Это правило особенно важно, если вы диктуете телефонный номер. Также не стоит говорить медленно, покровительственным тоном, клиент может потерять интерес.
Послушайте пример комфортной скорости говорения, здесь диктор не торопится и не говорит слишком медленно.
